EAP 案例:告別「罐頭」服務

客製化EAP才是企業的真正解方
一、【案例現場】預算導向的EAP服務迷思
在許多企業的認知中,EAP(員工協助方案)常被視為一項「附加福利」或「軟性支出」。因此,在導入EAP服務時,許多企業的決策模式往往是「預算導向」——即根據既定的預算規模,選擇EAP服務供應商提供的「套裝方案」。這些套裝方案通常包含固定幾項服務,例如基礎的心理諮詢時數、少數幾場講座,或是標準化的線上資源平台。
這樣的決策過程,看似效率高,符合成本效益,實則埋下隱患。企業可能認為:「我有多少錢,就買多少服務,這樣最簡單。」而EAP服務供應商也習慣性地提供分級式的「罐頭套餐」,從入門級到旗艦級,明碼標價,讓企業根據預算直接勾選。
然而,這種模式忽略了一個核心問題:每家企業的組織文化、員工組成、行業特性、面臨的壓力和挑戰都是獨一無二的。 一家高科技公司與一家傳統製造業公司,其員工的心理健康需求、壓力來源、甚至是偏好的溝通方式,都可能截然不同。如果僅僅將EAP視為一個標準化的「產品」,按照價格來購買,那麼所提供的服務很可能無法精準觸及企業的「痛點」,最終導致EAP成效不彰,甚至被員工視為可有可無的「紙上福利」。
當服務不符合實際需求時,即便投入了預算,EAP的「使用率」可能不高,「滿意度」也難以提升,最終企業對EAP的價值產生疑慮,認為其是「花錢沒效果」的項目。
二、【EAP專業解說】從「需求調查」出發的客製化EAP
真正的EAP價值,體現在其「客製化」的能力上。EAP服務供應商的角色,不應僅僅是銷售既定產品,而更應是企業的「策略夥伴」,透過深入的診斷與評估,為企業量身打造專屬的EAP解決方案。這個過程的核心,不是「先討論價格」,而是「先討論需求」。
專業的客製化EAP服務,通常會經歷以下關鍵階段:
1.深入需求調查與組織診斷
- 全面性訪談:
EAP顧問團隊會主動與企業的各層級人員進行訪談,包括高階主管、人資部門、各部門主管以及基層員工代表。目的是了解企業的現狀、組織文化、面臨的挑戰(例如高離職率、特定部門壓力過大、內部衝突頻繁等)。 - 數據分析:
收集並分析企業現有的人力資源數據,如員工流失率、缺勤率、績效考核數據、員工滿意度調查結果(若有NPS等指標也會納入考量),從中找出潛在的心理健康風險點。 - 匿名問卷與焦點團體:
透過設計針對性的匿名問卷或組織焦點團體討論,更深入地了解員工的真實困擾、壓力來源、對心理健康服務的期待與偏好,並排除員工的顧慮。 - 企業文化與行業特性分析:
了解企業所在的行業特性(如高壓、高工時、快速變動等)以及獨特的企業文化,這些都是影響員工心理狀態的重要因素。
2.基於診斷結果的方案設計
- 量身打造服務組合:
根據調查診斷的結果,EAP顧問會提出一套高度客製化的服務組合,可能包含: - 特定主題的心理諮詢: 例如針對科技業的「職業倦怠諮詢」、針對服務業的「情緒勞動管理諮詢」等。
- 專屬培訓工作坊: 針對企業內部存在的具體問題(如跨部門溝通障礙、主管壓力管理、應對變化韌性等),設計專屬的培訓課程。
- 差異化宣傳推廣: 考量員工特性(如年輕化、國際化等),採用最能觸及他們的宣傳方式,如設計創新的線上互動活動、多語言宣傳材料等。
- 危機應變客製化流程: 針對企業可能的危機類型(如資安事件、組織變革、重大事故等),制定詳細的危機介入與支持方案。
- 服務模式的彈性化:
考量企業員工的工作模式(如遠端工作者比例、海外分公司等),提供線上、線下、團體或一對一等多元服務模式,確保服務的可及性。
3.效益評估與持續優化
- 建立評估指標:
不僅是服務使用率,更會建立與企業需求掛鉤的效益評估指標,例如:特定部門的離職率變化、壓力相關請假天數、員工滿意度變化、主管EAP轉介率等。 - 定期檢視與調整:
EAP服務並非一勞永逸,而是需要與企業保持長期合作,定期檢視服務成效,並根據企業發展和員工需求的變化進行調整和優化。
三、【筆者觀點】客製化EAP:從「費用」到「投資」
EAP服務的推動,不應停留在「套裝」和「預算」的思維,而應轉變為一種「策略性投資」的視角。一家真正重視人才、追求永續發展的企業,會將EAP視為提升人力資本價值、強化組織韌性的關鍵工具。
- 精準投入,效益最大化
當EAP服務是為企業量身訂做時,每一分預算都能被更有效地運用,精準地解決企業面臨的痛點。這避免了購買不必要的服務,也讓有限的資源發揮最大的效益,真正實現「把錢花在刀口上」。
- 提升員工感知價值
當員工感受到EAP服務是真正了解並回應他們的需求時,他們對服務的信任度和使用意願會大幅提升。這不僅增加了EAP的實際效益,也強化了員工對企業的歸屬感和忠誠度。
- 強化企業雇主品牌
能夠提供高度客製化EAP服務的企業,會向市場傳遞一個明確的信號:這是一家真正關心員工福祉、願意為人才投入資源的公司。這無疑能大大提升企業在人才市場中的吸引力,鞏固雇主品牌形象。
- 實現長期共贏
客製化EAP的導入,是EAP服務供應商與企業之間建立「夥伴關係」的起點。EAP供應商不再是單純的服務提供者,而是企業在員工心理健康管理領域的「外部智囊」。這種深度合作能夠隨著時間的推移,不斷調整與進化,最終實現企業與員工的雙贏。
因此,當企業考慮導入EAP時,真正的對話不應從「我能花多少錢」開始,而是應當從「我們企業和員工真正的需求是什麼?」開始。透過嚴謹的需求調查和診斷,與專業EAP服務供應商共同探索,才能找到最適合企業的、真正有意義的客製化EAP解決方案。這不僅是EAP服務成效的保障,更是企業在未來競爭中,確保「人」這項最重要資產健康的關鍵戰略。
您認為企業在進行EAP需求調查時,最容易忽略哪些重要的環節或問題呢?
作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融
-專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健...等
-曾擔任美商CDS EAP方案負責人
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