EAP 案例：告別「罐頭」服務
2025 Jul 25
客製化EAP才是企業的真正解方
一、【案例現場】預算導向的EAP服務迷思
在許多企業的認知中，EAP（員工協助方案）常被視為一項「附加福利」或「軟性支出」。因此，在導入EAP服務時，許多企業的決策模式往往是「預算導向」——即根據既定的預算規模，選擇EAP服務供應商提供的「套裝方案」。這些套裝方案通常包含固定幾項服務，例如基礎的心理諮詢時數、少數幾場講座，或是標準化的線上資源平台。
這樣的決策過程，看似效率高，符合成本效益，實則埋下隱患。企業可能認為：「我有多少錢，就買多少服務，這樣最簡單。」而EAP服務供應商也習慣性地提供分級式的「罐頭套餐」，從入門級到旗艦級，明碼標價，讓企業根據預算直接勾選。
然而，這種模式忽略了一個核心問題：每家企業的組織文化、員工組成、行業特性、面臨的壓力和挑戰都是獨一無二的。 一家高科技公司與一家傳統製造業公司，其員工的心理健康需求、壓力來源、甚至是偏好的溝通方式，都可能截然不同。如果僅僅將EAP視為一個標準化的「產品」，按照價格來購買，那麼所提供的服務很可能無法精準觸及企業的「痛點」，最終導致EAP成效不彰，甚至被員工視為可有可無的「紙上福利」。
當服務不符合實際需求時，即便投入了預算，EAP的「使用率」可能不高，「滿意度」也難以提升，最終企業對EAP的價值產生疑慮，認為其是「花錢沒效果」的項目。
二、【EAP專業解說】從「需求調查」出發的客製化EAP
真正的EAP價值，體現在其「客製化」的能力上。EAP服務供應商的角色，不應僅僅是銷售既定產品，而更應是企業的「策略夥伴」，透過深入的診斷與評估，為企業量身打造專屬的EAP解決方案。這個過程的核心，不是「先討論價格」，而是「先討論需求」。
專業的客製化EAP服務，通常會經歷以下關鍵階段：
1.深入需求調查與組織診斷
- 全面性訪談：
EAP顧問團隊會主動與企業的各層級人員進行訪談，包括高階主管、人資部門、各部門主管以及基層員工代表。目的是了解企業的現狀、組織文化、面臨的挑戰（例如高離職率、特定部門壓力過大、內部衝突頻繁等）。 - 數據分析：
收集並分析企業現有的人力資源數據，如員工流失率、缺勤率、績效考核數據、員工滿意度調查結果（若有NPS等指標也會納入考量），從中找出潛在的心理健康風險點。 - 匿名問卷與焦點團體：
透過設計針對性的匿名問卷或組織焦點團體討論，更深入地了解員工的真實困擾、壓力來源、對心理健康服務的期待與偏好，並排除員工的顧慮。 - 企業文化與行業特性分析：
了解企業所在的行業特性（如高壓、高工時、快速變動等）以及獨特的企業文化，這些都是影響員工心理狀態的重要因素。
2.基於診斷結果的方案設計
- 量身打造服務組合：
根據調查診斷的結果，EAP顧問會提出一套高度客製化的服務組合，可能包含： - 特定主題的心理諮詢： 例如針對科技業的「職業倦怠諮詢」、針對服務業的「情緒勞動管理諮詢」等。
- 專屬培訓工作坊： 針對企業內部存在的具體問題（如跨部門溝通障礙、主管壓力管理、應對變化韌性等），設計專屬的培訓課程。
- 差異化宣傳推廣： 考量員工特性（如年輕化、國際化等），採用最能觸及他們的宣傳方式，如設計創新的線上互動活動、多語言宣傳材料等。
- 危機應變客製化流程： 針對企業可能的危機類型（如資安事件、組織變革、重大事故等），制定詳細的危機介入與支持方案。
- 服務模式的彈性化：
考量企業員工的工作模式（如遠端工作者比例、海外分公司等），提供線上、線下、團體或一對一等多元服務模式，確保服務的可及性。
3.效益評估與持續優化
- 建立評估指標：
不僅是服務使用率，更會建立與企業需求掛鉤的效益評估指標，例如：特定部門的離職率變化、壓力相關請假天數、員工滿意度變化、主管EAP轉介率等。 - 定期檢視與調整：
EAP服務並非一勞永逸，而是需要與企業保持長期合作，定期檢視服務成效，並根據企業發展和員工需求的變化進行調整和優化。
三、【筆者觀點】客製化EAP：從「費用」到「投資」
EAP服務的推動，不應停留在「套裝」和「預算」的思維，而應轉變為一種「策略性投資」的視角。一家真正重視人才、追求永續發展的企業，會將EAP視為提升人力資本價值、強化組織韌性的關鍵工具。
- 精準投入，效益最大化
當EAP服務是為企業量身訂做時，每一分預算都能被更有效地運用，精準地解決企業面臨的痛點。這避免了購買不必要的服務，也讓有限的資源發揮最大的效益，真正實現「把錢花在刀口上」。
- 提升員工感知價值
當員工感受到EAP服務是真正了解並回應他們的需求時，他們對服務的信任度和使用意願會大幅提升。這不僅增加了EAP的實際效益，也強化了員工對企業的歸屬感和忠誠度。
- 強化企業雇主品牌
能夠提供高度客製化EAP服務的企業，會向市場傳遞一個明確的信號：這是一家真正關心員工福祉、願意為人才投入資源的公司。這無疑能大大提升企業在人才市場中的吸引力，鞏固雇主品牌形象。
- 實現長期共贏
客製化EAP的導入，是EAP服務供應商與企業之間建立「夥伴關係」的起點。EAP供應商不再是單純的服務提供者，而是企業在員工心理健康管理領域的「外部智囊」。這種深度合作能夠隨著時間的推移，不斷調整與進化，最終實現企業與員工的雙贏。
因此，當企業考慮導入EAP時，真正的對話不應從「我能花多少錢」開始，而是應當從「我們企業和員工真正的需求是什麼？」開始。透過嚴謹的需求調查和診斷，與專業EAP服務供應商共同探索，才能找到最適合企業的、真正有意義的客製化EAP解決方案。這不僅是EAP服務成效的保障，更是企業在未來競爭中，確保「人」這項最重要資產健康的關鍵戰略。
您認為企業在進行EAP需求調查時，最容易忽略哪些重要的環節或問題呢？
作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融
-專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健...等
-曾擔任美商CDS EAP方案負責人
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EAP 案例：當紅疹浮現——EAP如何協助年輕員工聽見內在的聲音
一、【來自資深主管的求助訊號：冰山下的暗流】 在我們的EAP服務經驗中，大多數求助電話來自於基層員工，他們的問題多半圍繞在工作壓力、家庭困擾或情感挫折。然而，這次我們接到的轉介，卻顯得格外不同，它來自一位在業界備受推崇的資深主管——約翰（化名）。他的個案，就像是平靜湖面下的暗流，看似風平浪靜，實則暗藏洶湧。 人資部門向我們描述的約翰，與他過往的輝煌形象大相逕庭：他最近的工作表現急遽下滑，頻繁地錯過重要的決策會議，在團隊中顯得孤僻而沉默。過去那個在會議上能言善道、充滿活力的他，如今卻總是愁眉不展，甚至會下意識地迴避同事的眼神。部門總監發現他的異狀後，多次私下關懷，但約翰總是含糊其辭，不願多談，只說自己「最近有點累」。這反常的狀況讓總監意識到，問題可能比想像中更複雜，於是謹慎地將他轉介給我們的EAP服務。 在我們的EAP團隊與約翰進行初次會談後，真相逐漸浮現。約翰所面臨的，並非單純的工作過勞或心理壓力，而是一種更具破壞性、更難以捉摸的「 隱性職場霸凌 」。問題的源頭，來自於團隊中一位表現出色的新進員工小林（化名）。小林擁有強大的業務能力和高度的人際社交技巧，很快就獲得了團隊成員的認可。然而，他並未使用這些能力來正面協助團隊，反而透過更隱晦、更難以察覺的方式，對約翰的領導權威進行挑戰。例如，在約翰不知情的情況下，小林會另外建立一個「非官方」的專案群組，將約翰排除在外，並在其中討論專案細節與決策；或是當約翰在會議上發表意見時，小林會刻意在私下發送訊息給其他成員，用簡短的文字或表情符號來暗示約翰的觀點過時，從而瓦解他的權威。 這種無聲的霸凌，讓約翰感到無助與孤立。他嘗試與小林溝通，但對方總是表現得禮貌且無辜，讓約翰的憤怒無處宣洩。長期的精神折磨，導致他開始失眠、焦慮，面對開會與團隊互動產生巨大的恐懼。他不敢向上級求助，怕被認為是「沒有能力管理好團隊」，這讓他陷入了無盡的孤獨與困境，工作表現也因此一落千丈。 二、【EAP團隊的專業介入與協作：雙軌並行的解決方案】 EAP團隊在確認個案性質後，立即啟動了專業的介入流程。我們將這次的服務定義為一個需要「個人輔導」與「組織協作」雙管齊下的複合式案例。 個人層面的專業支持： 我們首先為約翰提供了專業的諮詢服務。我們的諮詢師沒有像傳統醫療專業一樣直接追問創傷，而是以一位資深顧問的口吻，有條不紊地引導約翰梳理眼前的困境。我們明確指出他所經歷的是一種職場霸凌，這個定義像一盞明燈，讓約翰長久以來的自我懷疑找到了出口，他意識到問題不在於他個人的能力，而在於團隊的動態。接著，我們輔導約翰進行情緒管理，教授他如何透過正念、呼吸練習來應對焦慮，並給予他應對職場霸凌情境的「策略性溝通」技巧，例如如何運用第三方資源（如人資部門），以及如何記錄關鍵事件作為未來佐證。這不僅是專業支持，更是一套實用的「職場生存指南」。 組織層面的協作與建議： 我們的服務不止於個人諮詢。在與約翰取得共識後，我們將相關觀察與建議，以匿名且專業的形式，反饋給公司的人資部門。我們建議人資部門不只針對約翰個人，而是針對其所屬團隊進行更全面的「 組織氣候評估 」。我們協助人資部門設計了具體的匿名問卷，內容涵蓋團隊溝通模式、人際信任度與衝突解決方式等指標，並透過一對一的深度訪談，掌握了團隊人際關係的真實狀況。這些數據與觀察，讓我們得以從根本上理解問題的結構性原因。 三、【EAP服務的實質成效：從化解危機到文化升級】 經過EAP團隊與人資部門的密切協作，這場潛在的職場霸凌危機最終得到了有效的解決，其成效遠超出預期。 個人困境的解除： 約翰在我們的支持下，狀態逐漸好轉。他重新找回了過往的自信，學會了以更成熟、更具策略性的方式應對職場人際問題，並重新恢復了過往的領導風範與工作表現。他的業務成績開始回升，贏回了團隊的尊重。 組織文化的改善： 人資部門根據EAP提供的專業建議，不僅針對霸凌事件中的關鍵員工進行了嚴肅的輔導與警告，更針對整個團隊進行了「衝突管理」與「職場溝通」的專題培訓。公司藉此機會，向全體員工明確傳達了「不容忍職場霸凌」的堅定立場，有效淨化了組織氛圍，並讓員工意識到公司對他們的身心健康有著實質的承諾。 預防未來風險： 此案例也讓公司高層意識到，隱性職場霸凌對企業的潛在傷害是巨大的。他們決定將EAP服務更全面地整合到員工關懷與主管培訓計畫中，並將「職場關係管理」納入新進員工的培訓課程，從源頭上預防類似問題再次發生。 四、【EAP：企業文化的「守護者」與「健康體檢師」】 約翰的案例，證明了EAP的價值遠超傳統的員工福利。它不再只是提供專業諮詢的工具，而是企業文化的「 守護者 」與「 健康體檢師 」。 深入核心的診斷能力： 好的EAP服務，能夠以第三方中立的角度，深入診斷企業內部最棘手的人際關係與組織動態問題。它能看見那些表面和諧，實則暗藏裂痕的文化病灶。 從個人到組織的整合解決方案： EAP的專業，在於它能夠將個別員工的困境，轉化為組織層面的改善契機。它不僅為個人提供專業支持，更能與企業的人力資源部門協作，共同為組織找到根本的解決方案，從根本上杜絕問題的再發生。 守護無形資產： 職場霸凌對員工身心健康、士氣與生產力的損害是巨大的。EAP的及時介入，不僅保護了約翰這位資深主管的職業生涯，更保護了企業的組織氛圍與人才資產。它所守護的，是一種健康、有良知的企業文化。 這個案例讓我們深刻體會到，EAP的專業與價值，在於它能以一種專業、保密且非批判的方式，在關鍵時刻介入，化解危機，保護企業最珍貴的「人」與「文化」。
在高速運轉的商業世界裡，企業的競爭力已不再僅僅是產品或技術的單純較量，而是一場關於內部協作效率的無聲戰役。然而，許多企業卻正在被一堵無形的「牆」所困擾：部門間的壁壘越來越高，跨部門專案的推進如同「擠牙膏」；會議上各說各話，同一議題的討論彷彿是「平行對話」；員工有想法卻不敢說，好建議只能爛在心裡。 這些看似細微的溝通堵點，正悄悄地拖慢企業的整體運轉效率。有數據顯示，企業因內部溝通不暢導致的效率損失，平均佔年營收的23%。與之形成鮮明對比的是，高效溝通的團隊，其專案完成速度比低效團隊快40%。 長期以來，人們習慣將溝通問題歸咎於「員工不會說話」，但這只觸及了表面。事實上，這些問題的背後，是更深層次的組織結構、文化與情緒積怨所共同作用的結果。而這正是「員工協助方案（EAP）」能夠大顯身手的地方。EAP不僅僅關注員工的心理健康，更能從根源上疏通資訊傳遞的脈絡，成為企業的「溝通潤滑劑」，讓協作從「內耗」變為真正的「合力」。 一、企業溝通的三大「堵點」 企業溝通問題通常源於三大核心障礙，它們像三座大山，阻礙了資訊的自由流動與真實意見的表達： 「層級壁壘」導致資訊失真 在層級分明的企業中，資訊在傳遞過程中極易「面目全非」。領導的初衷經過層層轉達，抵達執行層時可能已完全走樣。某集團公司曾發生過一個烏龍事件：總部要求「優化流程」，但下屬分公司卻理解為「裁員」，引發了員工的普遍恐慌，最終不得不花費數倍的人力成本才得以平息。這種現象的根源，在於「下級不敢問，上級不追問」的溝通慣性。雙方都預設了對方完全理解，導致資訊鏈斷裂，信任關係也隨之受損。 「情緒積怨」阻礙協作推進 部門間的矛盾，往往源於長期的情緒積壓。如：市場部覺得研發部「不懂用戶」，研發部抱怨市場部「提需求拍腦袋」，這種積怨日積月累，使得部門間的合作變得極其困難。某科技公司就曾因兩個核心部門的長期積怨，導致產品上線延期，錯失了市場旺季，直接損失超過百萬。這並非是能力上的欠缺，而是因為缺乏一個情緒釋放的出口和有效的溝通管道，使得負面情緒不斷發酵，最終阻礙了本應順暢的協作。 「文化慣性」壓制真實聲音 在某些企業文化中，「棒打出頭鳥」的隱形規則讓員工選擇沉默。他們害怕說錯話、害怕被質疑，寧願將想法憋在心裡。某製造業企業的一線員工，其實早就發現了生產流程中的一個潛在漏洞，但因為沒有人詢問，他便選擇了不說，最終導致了一場嚴重的安全事故，造成了巨大的損失。當企業文化未能鼓勵員工發聲，最寶貴的洞察與建議便會被埋沒，讓企業暴露在未知的風險之中。 二、EAP的「溝通疏通術」 EAP解決溝通問題的智慧之處，在於它不單單是傳授溝通技巧，而是建立一套讓資訊能夠順暢流動、情緒能夠合理釋放的系統，從根本上改變了溝通的環境與規則，三層次運用如下： 運用「結構化溝通工具」對齊資訊 EAP會根據企業的實際情況，定制化設計「層級溝通範本」。例如，為管理者提供「結論+依據+建議」的匯報模式，為下屬提供「目的+標準+截止時間」的指令模式。透過這些工具，可以大幅提升資訊傳遞的完整性與準確性。某連鎖企業在試點該方案後，中層向總部匯報的資訊完整度提升了70%，基層執行偏差率下降了55%。更重要的是，EAP會訓練管理者「主動傾聽」，鼓勵他們定期與下屬進行「非工作閒聊」，創造一個輕鬆的氛圍，讓員工敢於說出「我沒聽懂」這類真實想法。 透過「第三方調解」打破隔閡 當部門間的矛盾激化，EAP諮詢師會以中立的第三方身份介入。他們不會「和稀泥」，而是引導雙方先「把不滿說透」，再逐步引導「換位思考」。某快消企業的市場部與供應鏈部積怨半年，經由EAP諮詢師的三次調解後，雙方終於開始理解對方的難處：市場部會主動陪同供應鏈部去倉庫看庫存，而供應鏈部也開始參與到市場調研中。這種理解與合作讓相關專案的效率提升了60%。 運用「安全表達機制」鼓勵發聲 EAP為員工提供了安全的發聲管道，例如設立「匿名溝通渠道」以收集建議。同時，透過「心理賦能課」幫助員工克服「表達恐懼」。在某企業，一名員工在參加EAP課程後，鼓起勇氣提出的「包裝優化方案」被採納，每年為公司節省了80萬的包裝成本。EAP還會推動企業建立「建議回饋閉環」，即使建議不被採納，也會明確告知員工「為什麼」，讓員工感受到「說出來有用」，從而形成良性循環。 三、「隱性價值」遠超想像 當EAP成功打通企業的溝通脈絡，企業所獲得的，遠不止是「少吵架」這麼簡單，更是實實在在的效益提升與文化升級。 效率提速 溝通順暢意味著決策更快、執行更準。某上市公司在引入EAP溝通方案後，跨部門會議時間縮短40%，決策落地速度提升35%，當年淨利潤同比增長18%。 風險降低 當員工敢於提出問題，資訊能夠及時上傳，企業便能更早地發現潛在的風險與隱患。某能源企業透過EAP渠道收到的一條「安全建議」，成功避免了一起可能發生的設備事故，間接挽回了數千萬的損失。 文化升級 當「有話好好說」成為企業的常態，員工的歸屬感與幸福感會自然增強。數據顯示，溝通順暢的團隊，其員工離職率比溝通低效的團隊低25%，這不僅節省了可觀的招聘與培訓成本，更留住了寶貴的人才。 企業的競爭力，核心在於內部的協作效率，而協作的關鍵則在於溝通。 EAP的價值，在於將那些「看不見的溝通堵點」轉化為「看得見的解決方案」，讓每一個部門、每一個員工都能在順暢的資訊流中，將精力聚焦於「做事」本身，而非無謂的「內耗」。 如果您也正被溝通問題所困擾，不妨為您的企業進行一次「溝通體檢」，畢竟，只有把內部理順了，外部的競爭力才能真正強大。 【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】 企業相關服務，歡迎聯繫諮詢
