EAP 案例：處理難纏客戶，提升客服部門效能

客製化EAP才是企業的真正解方 一、【案例現場】預算導向的EAP服務迷思 在許多企業的認知中，EAP（員工協助方案）常被視為一項「附加福利」或「軟性支出」。因此，在導入EAP服務時，許多企業的決策模式往往是「預算導向」——即根據既定的預算規模，選擇EAP服務供應商提供的「套裝方案」。這些套裝方案通常包含固定幾項服務，例如基礎的心理諮詢時數、少數幾場講座，或是標準化的線上資源平台。 這樣的決策過程，看似效率高，符合成本效益，實則埋下隱患。企業可能認為：「我有多少錢，就買多少服務，這樣最簡單。」而EAP服務供應商也習慣性地提供分級式的「罐頭套餐」，從入門級到旗艦級，明碼標價，讓企業根據預算直接勾選。 然而，這種模式忽略了一個核心問題：每家企業的組織文化、員工組成、行業特性、面臨的壓力和挑戰都是獨一無二的。 一家高科技公司與一家傳統製造業公司，其員工的心理健康需求、壓力來源、甚至是偏好的溝通方式，都可能截然不同。如果僅僅將EAP視為一個標準化的「產品」，按照價格來購買，那麼所提供的服務很可能無法精準觸及企業的「痛點」，最終導致EAP成效不彰，甚至被員工視為可有可無的「紙上福利」。 當服務不符合實際需求時，即便投入了預算，EAP的「使用率」可能不高，「滿意度」也難以提升，最終企業對EAP的價值產生疑慮，認為其是「花錢沒效果」的項目。 二、【EAP專業解說】從「需求調查」出發的客製化EAP 真正的EAP價值，體現在其「客製化」的能力上。EAP服務供應商的角色，不應僅僅是銷售既定產品，而更應是企業的「策略夥伴」，透過深入的診斷與評估，為企業量身打造專屬的EAP解決方案。這個過程的核心，不是「先討論價格」，而是「先討論需求」。 專業的客製化EAP服務，通常會經歷以下關鍵階段： 1.深入需求調查與組織診斷 全面性訪談： EAP顧問團隊會主動與企業的各層級人員進行訪談，包括高階主管、人資部門、各部門主管以及基層員工代表。目的是了解企業的現狀、組織文化、面臨的挑戰（例如高離職率、特定部門壓力過大、內部衝突頻繁等）。 數據分析： 收集並分析企業現有的人力資源數據，如員工流失率、缺勤率、績效考核數據、員工滿意度調查結果（若有NPS等指標也會納入考量），從中找出潛在的心理健康風險點。 匿名問卷與焦點團體： 透過設計針對性的匿名問卷或組織焦點團體討論，更深入地了解員工的真實困擾、壓力來源、對心理健康服務的期待與偏好，並排除員工的顧慮。 企業文化與行業特性分析： 了解企業所在的行業特性（如高壓、高工時、快速變動等）以及獨特的企業文化，這些都是影響員工心理狀態的重要因素。 2.基於診斷結果的方案設計 量身打造服務組合： 根據調查診斷的結果，EAP顧問會提出一套高度客製化的服務組合，可能包含： 特定主題的心理諮詢： 例如針對科技業的「職業倦怠諮詢」、針對服務業的「情緒勞動管理諮詢」等。 專屬培訓工作坊： 針對企業內部存在的具體問題（如跨部門溝通障礙、主管壓力管理、應對變化韌性等），設計專屬的培訓課程。 差異化宣傳推廣： 考量員工特性（如年輕化、國際化等），採用最能觸及他們的宣傳方式，如設計創新的線上互動活動、多語言宣傳材料等。 危機應變客製化流程： 針對企業可能的危機類型（如資安事件、組織變革、重大事故等），制定詳細的危機介入與支持方案。 服務模式的彈性化： 考量企業員工的工作模式（如遠端工作者比例、海外分公司等），提供線上、線下、團體或一對一等多元服務模式，確保服務的可及性。 3.效益評估與持續優化 建立評估指標： 不僅是服務使用率，更會建立與企業需求掛鉤的效益評估指標，例如：特定部門的離職率變化、壓力相關請假天數、員工滿意度變化、主管EAP轉介率等。 定期檢視與調整： EAP服務並非一勞永逸，而是需要與企業保持長期合作，定期檢視服務成效，並根據企業發展和員工需求的變化進行調整和優化。 三、【筆者觀點】客製化EAP：從「費用」到「投資」 EAP服務的推動，不應停留在「套裝」和「預算」的思維，而應轉變為一種「策略性投資」的視角。一家真正重視人才、追求永續發展的企業，會將EAP視為提升人力資本價值、強化組織韌性的關鍵工具。 精準投入，效益最大化 當EAP服務是為企業量身訂做時，每一分預算都能被更有效地運用，精準地解決企業面臨的痛點。這避免了購買不必要的服務，也讓有限的資源發揮最大的效益，真正實現「把錢花在刀口上」。 提升員工感知價值 當員工感受到EAP服務是真正了解並回應他們的需求時，他們對服務的信任度和使用意願會大幅提升。這不僅增加了EAP的實際效益，也強化了員工對企業的歸屬感和忠誠度。 強化企業雇主品牌 能夠提供高度客製化EAP服務的企業，會向市場傳遞一個明確的信號：這是一家真正關心員工福祉、願意為人才投入資源的公司。這無疑能大大提升企業在人才市場中的吸引力，鞏固雇主品牌形象。 實現長期共贏 客製化EAP的導入，是EAP服務供應商與企業之間建立「夥伴關係」的起點。EAP供應商不再是單純的服務提供者，而是企業在員工心理健康管理領域的「外部智囊」。這種深度合作能夠隨著時間的推移，不斷調整與進化，最終實現企業與員工的雙贏。 因此，當企業考慮導入EAP時，真正的對話不應從「我能花多少錢」開始，而是應當從「我們企業和員工真正的需求是什麼？」開始。透過嚴謹的需求調查和診斷，與專業EAP服務供應商共同探索，才能找到最適合企業的、真正有意義的客製化EAP解決方案。這不僅是EAP服務成效的保障，更是企業在未來競爭中，確保「人」這項最重要資產健康的關鍵戰略。 您認為企業在進行EAP需求調查時，最容易忽略哪些重要的環節或問題呢？ 作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融 -專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健...等 -曾擔任美商CDS EAP方案負責人 以樂管顧以EAP專業陪伴企業打造幸福職場，讓員工在工作中被理解、被支持、被成就。 【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】 企業相關服務，歡迎聯繫諮詢

推動EAP必須由上而下 一、【案例現場】新手主管培訓的良好反響與深層隱憂 在企業推廣EAP（員工協助方案）的過程中，培訓往往是提升員工福祉和組織效能的重要環節。一家大型企業機構近期為其新任主管們量身打造了一系列培訓課程，其中一堂關鍵課程聚焦於「主管情緒控制與人文管理」。課程旨在強調主管在面對業績壓力時，如何先「看見員工這個人」，意即在數字背後，重視人文關懷與員工情緒管理，避免將負面壓力直接傳導給團隊。 這堂課程設計精良，內容深入淺出，案例引人深思。授課過程中，學員們積極參與討論，氛圍熱絡，課後回饋也普遍反映課程「很有幫助」、「收穫良多」，對提升自身情緒管理能力和理解人文管理的重要性給予了高度肯定。從表面上看，這是一次非常成功的內部培訓，為EAP的推廣奠定了良好的基礎。 然而，令人遺憾的是，在培訓進行的過程中，該集團負責主要管理的最高階主管（例如總經理或事業群總裁等）並未出席。EAP小組最初認為，可能是由於高階主管行程繁忙，難以配合。但在後續透過分析學員回饋單時，一個令人震驚且深具啟發性的訊息浮現了：多位學員在匿名回饋中不約而同地指出，在企業內部，真正導致員工普遍高壓、情緒低落、產生負面情緒的「最大壓力源」，恰恰就是那位缺席的高階主管。 二、【EAP專業解說】情緒壓力傳導鏈與「由上而下」的必要性 這個出乎意料的發現，讓EAP小組意識到，即便基層主管的培訓再成功，如果組織的「源頭」——高階主管——本身是壓力的主要製造者，那麼任何自下而上的努力都可能事倍功半，甚至難以觸及問題的根本。這揭示了企業內部情緒壓力的傳導鏈：高階主管的行為模式與管理風格，往往是影響整個組織氛圍和員工心理健康的關鍵。 EAP的推動，必須根植於對企業組織運作模式的深刻理解。在本案例中，高階主管的缺席以及後續揭露的「壓力源」身份，證明了以下EAP推動的關鍵原則： 情緒與壓力傳導的頂層效應： 組織中的壓力與情緒，往往會從高層向下傳導。當最高管理者本身是壓力源時，即便中層和基層主管學會了情緒管理，他們所面對的「源頭壓力」依然存在，這使得他們很難真正實踐所學，甚至可能因此產生「知行合一」的困境。員工感知到的負面情緒，最終還是來自於最高管理層的風格。 EAP推動的「承諾」與「示範」： EAP的有效推動，需要企業高層的明確承諾與親身示範。高階主管的參與，不僅是給予EAP服務的「背書」，更是向全體員工傳達「公司確實重視員工福祉」的強烈信號。他們的缺席，反而可能讓員工質疑EAP的真正目的，甚至認為其流於形式。 管理風格的深層影響： 高階主管的管理風格、價值觀以及他們如何應對壓力和情緒，會潛移默化地塑造企業的文化。如果高階主管本身缺乏情緒控制或人文關懷，那麼再多的中基層培訓也難以扭轉整體文化，因為員工會觀察到「說一套做一套」的現象，導致信任度下降。 解決問題的源頭性： EAP服務的核心是解決問題。如果問題的源頭在於高階主管，那麼EAP的介入也必須能觸及到這個層面。僅僅培訓中低層，就像在下游不斷清理污染，卻沒有處理上游的污染源。 三、【筆者觀點】EAP推動：從上而下，方能見效 這起案例為EAP在企業的推動策略提供了深刻的啟示： EAP的推動，必須是「由上而下」的策略，而非僅僅「由下而上」的努力。 高階主管的參與是EAP成功的先決條件： 他們不僅是資源的提供者，更是文化和行為的塑造者。他們的理解、認可和親身參與，是EAP服務能被員工廣泛接受並發揮實效的基石。缺乏高階主管的參與，EAP很可能被視為一個獨立於核心管理的「附加服務」，難以真正融入企業的日常運作和管理體系。 針對高階主管的介入至關重要： EAP不應僅停留在為基層和中層主管提供培訓，而應思考如何設計針對高階主管的共識營、領導力發展工作坊，甚至提供高階主管個人的諮詢與教練服務（Executive Coaching）。這並非指責或挑戰高階主管，而是將其視為組織健康的重要環節，協助他們提升自我覺察能力，優化管理風格，從而成為正向情緒與壓力的「傳導者」，而非「製造者」。 EAP是企業文化的風向標： EAP服務的推廣與實踐，其實是企業文化建設的重要組成部分。當企業高層真正從戰略高度理解並支持EAP時，它就能有效地轉化為一種關懷員工、重視人文的企業文化，進而提升員工滿意度、忠誠度，最終回饋於企業的整體績效與永續發展。 總結而言，這次新手主管培訓的經驗，雖然在學員層面取得了良好的反響，卻意外地揭示了EAP推動的深層挑戰。它明確指出，若要EAP真正發揮效能，就必須首先爭取到高階主管的理解與支持，將其從策略的頂層開始向下貫徹。只有當領導者率先「看見人」，並身體力行地展現情緒管理與人文關懷時，EAP才能在企業土壤中生根發芽，結出豐碩的果實，為所有員工創造一個真正健康、支持性的工作環境。  作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融 -專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健..等 -曾擔任美商CDS EAP方案負責人 以樂管顧以EAP專業陪伴企業打造幸福職場，讓員工在工作中被理解、被支持、被成就。 【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】 企業相關服務，歡迎聯繫諮詢