EAP 員工協助方案 如何支持一位客服主管的轉變

一、【案例現場】EAP可以提供什麼幫助？一位資深經理的沉默危機 那天傍晚，天色剛轉濛，玻璃帷幕反映出城市的燈火剛剛亮起，我正準備收拾桌上的文件，關上電腦時，手機震動了一下。來電顯示，是合作多年的企業主。平時總是精準、果決的他，那天語調卻低得幾乎聽不出熟悉的節奏。 「我們的資深經理，今天提出離職了。」他停頓了幾秒，像是在等我說點什麼，但接著又自顧自補上一句：「這個位置，我真的不知道要怎麼補上去。」 這位經理，是公司從草創時期一路走來的重要角色。別人眼中，他是那種能把混亂理順、把人心穩住的存在。不常說話，但每次開口，部門裡就會安靜下來。每次大專案卡關，他總能在最後時刻把事情解決，像一塊穩固的錨，把團隊從焦躁裡拉回現實。 高壓職場下的警訊：當核心主管撐不下去，企業是否可以因應？ 但就在過去一年，我們也注意到一些訊號。他的部門人員流動率偏高，連續幾位新人都在三個月內離職。企業主原以為是年輕人不耐壓，卻沒想過，問題可能來自那個「總是撐住一切」的核心人物。 我們很快安排了初步接觸。第一次會面，他一如往常地得體、禮貌，穿著乾淨筆挺的襯衫，皮鞋擦得發亮。但眼神裡有一種難以言說的游移，不像是來談話，更像是來「履行一項責任」——他依舊在工作模式中，甚至連情緒都收得一乾二淨。 他不太說話，每一句回應都像經過深思熟慮。像是在提防什麼，一旦說錯、說多，就會讓那層原本撐住自己的表皮崩裂。他說家中長輩健康出狀況，孩子轉學後適應困難，伴侶因為他長期晚歸產生爭執。但最讓他疲憊的，是公司內部的不確定與「無聲的責任感」。 他說：「我只是一直做自己該做的事，但最近，有時候會忘記我做這些，是為了什麼。」 他的話像一把鑿子，輕輕敲開了一道裂縫。那是一個習慣撐住的人，終於鬆了一口氣，卻發現自己已經筋疲力竭。 二、【EAP 專業解說】一場從個人到組織的修復行動：三層面介入，揭開隱性壓力鏈 這正是我們啟動 EAP(Employee Assistance Program，員工協助方案)介入的時刻。對我們而言，EAP 不只是「解決問題」，而是透過專業的介入與陪伴，在關鍵時刻拉住正在下沉的人，並協助企業看見組織內部未曾正視的裂縫。 EAP 是什麼? EAP 是由企業委託專業團隊執行的整合型支持方案，涵蓋心理支持、法律與財務諮詢、健康促進、家庭調和與職場適應等面向，目的是協助員工在遭遇壓力、 困境、衝突或重大變故時，獲得及時與全方位的支持。 EAP 的基本流程包含 初步訪談與系統性壓力評估 多方介入：心理師、社工、法律、家庭資源等 組織層級的制度與文化調整建議 持續性追蹤與效果評估 本案例中的實踐步驟如下： 🔹 心理層面： 我們安排了具備臨床經驗的心理師，與他展開連續的深度晤談，協助他釐清壓力來源，辨識情緒反應，學習如何重建自我照顧機制。在過程中，他逐步從「只能撐住」的狀態，學會說出自己的需要，並重新找回生活的節奏。 🔹 家庭層面： 我們由社工師出面，與他的家人進行訪談，釐清彼此的期待與誤 解，同時建立一條家庭間的溝通橋樑。讓他從「家人不理解我」的孤獨中，逐步感受到一些微小但重要的支持感。 🔹 組織層面： 我們與企業主和部門主管進行對話，協助他們看見部門中的「隱形壓力鏈」，例如：習慣由單一資深員工承擔重大決策、團隊溝通不對等、晉升與分工模糊等問題。我們建議企業設立「主管支持系統」，分配明確的副手職位， 並調整高壓職位的工時彈性與回報機制。 這些措施並非短期奏效的靈藥，但就像調整企業內部結構的微手術，悄悄發生、穩定生效。 三、【筆者觀點】沉默的崩塌，才是最需要被聽見的聲音 三個月後，他不再總是最後一個離開辦公室。他開始偶爾在會議中笑一下，也在同仁發表意見時點頭表示認同。更重要的是，他第一次主動向上級提出彈性工作安排的請求，並在某個週五下午，和家人去看了一場電影。 「這是這幾年來，第一次在平日晚上跟家人吃晚餐。」他傳訊息給我們時這樣寫著，簡單的文字背後，是一個人從深層疲憊中漸漸浮出水面的證明。 這並不是一場戲劇化的翻轉，而是一場靜靜發生的修復與重建。沒有掌聲，也沒有新聞標題，只有一個人，在快要崩潰的時候，被接住了。而這樣的接住，正是 EAP 存在的價值。 EAP讓你看見那句「我沒事」的背後，人本風險的真實裂縫 我們始終相信，真正動搖企業根基的，往往不是突如其來的災難，而是那些日積月累的無聲內耗。那是一張張笑著說「我沒事」的臉，那是一封封深夜仍在處理公事的郵件，那是每一位主管背後悄悄累積的壓力山。 EAP，不是成本，而是一種未雨綢繆的智慧。它讓我們在風平浪靜時看見風暴的前兆，在不為人知的裂縫間灌注支持與修復的力量。 讓企業穩定的，從來不是業績報表，而是那些在關起門後，仍願意哭出來、說出需要的員工。 這，就是人本風險管理的核心精神：穩定一個人，也穩定一個系統。 作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融 -專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健..等 -曾擔任美商CDS EAP方案負責人 以樂管顧以EAP專業陪伴企業打造幸福職場，讓員工在工作中被理解、被支持、被成就。 【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】 企業相關服務，歡迎 聯 繫諮詢

讀懂Z世代的語言—企業心理支持策略四大轉型指南 26歲的小安，是一家新創公司的社群行銷，工作能力出色，卻在短短一年內三度請長假。 主管納悶：「她看起來沒事，怎麼又請假？」 小安說：「我不是不努力，而是心真的撐不住了。」 她的績效依然穩定，但面對社群KPI、跨部門專案與內心的不安，小安覺得「每天像在海裡努力游泳，卻始終看不見岸」。 她不是例外，而是許多Z世代的縮影。 Z世代（約1995-2010年出生）成長於資訊爆炸與全球不確定性中，更重視心理健康與自我價值。 然而，當他們進入職場，常遇到的挑戰包括： 高壓環境缺乏心理安全感 上下層溝通方式差異 情緒支持與資源斷層（多數企業仍缺乏正式的心理支持制度） 這些都加劇了焦慮與倦怠感，造成流動率升高、團隊合作失效、創造力下降。 Ｚ世代的心理健康需求 對於成長在數位原生時代，視手機與社群媒體如空氣般存在的Z世代青年，也在全球經濟與社會不穩定的環境，如：疫情、通膨、AI變革，因此越來越多Z世代青年追求自我實現與心理安全感，且普遍認為心理健康與身體健康同等重要。 透過成長脈絡，我們看見其需求包括： 重視身心平衡與個人價值。 敏感且有自我意識，渴望在安全空間中表達真實自我與選擇。 擅長科技、注重即時回饋與社群認同，期望付出與存在被看見、被肯定。 傾向建立有深度的連結，而非淺層的團隊關係。 總結來看，Z世代對心理健康的看法與過去世代明顯不同，他們比過去世代更願意討論心理健康，希望職場是個能自由表達情緒的開放空間。不僅僅是尋求一份穩定工作，更渴望在職場中被理解、被支持、被看見。 他們對心理健康的重視，也正在改變企業對「人才照顧」的想像。 企業的心理支持策略轉型指南 在這個心理健康成為新職場資產的時代，企業照見的不只是員工的情緒，更是未來的競爭力。因此明白Z世代將心理健康視為職場基本配備之一，就像乾淨的辦公室、準時的薪水一樣自然。 那麼，企業要如何真誠回應這樣的需求，讓「心理健康」不只是個人努力，而是組織文化的一部分 四大策略分享 一、建立「心理安全文化」：讓人願意說真話 鼓勵表達情緒、尊重多元感受，不以負面評價其真實情緒。 培養主管情緒敏感度，學會傾聽、不急著解決，而是陪伴與理解。 在人才培訓計畫中加入心理調適技能，如情緒管理、抗壓訓練。 鼓勵失敗經驗分享，建立「錯誤不是罪」的安全氛圍。 建立「心理健康日（Mental Health Day）」，讓員工能休息並調整心理狀態。 二、調整績效與溝通機制：從結果導向轉向人本導向 建立更彈性與即時的回饋文化，結合Z世代對即時感的需求。 採用1對1 check-in機制，定期關心心理狀態與動力來源。 打破「只談數字不談人」的評估模式。 提供彈性工時與遠端工作選項，減少過度工作壓力。 三、導入EAP系統（員工協助方案）：系統性解方，減少個人承擔 提供匿名心理諮詢、壓力管理課程、生活平衡資源。 可與外部專業機構合作，保有隱私與專業性。 對企業而言，這不只是「福利」，更是降低風險的關鍵投資。 推出職涯心理輔導計畫，幫助員工適應工作壓力與職場挑戰。 四、納入ESG報告：落實心理健康社會計畫推動 企業將心理健康納入ESG（環境、社會與公司治理）報告，展現社會責任。 推動心理健康社會計畫，如員工心理健康推廣、社區心理支持活動。 支持Z世代，不只是回應當下職場趨勢，更是打造下一代永續組織文化的起點。 Z世代不是來「適應傳統制度」，他們是帶來「未來工作文化」的新訊號。 企業唯有真正讀懂他們的語言，才能與未來的人才同行。 心理健康是人才照顧的新起點，也是企業轉型的核心競爭力 【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】 企業相關服務，歡迎連繫諮詢