EAP 案例：EAP 員工協助方案 如何支持一位客服主管的轉變
2025 Jun 12
一、【案例現場】當工作與家庭雙重壓力壓垮了她
中午十二點，商辦大樓的電梯裡，滿是匆忙的腳步聲與便當的香氣。只有她，靜靜地走進會議室，關上門，然後輕聲說了一句：「我不知道我還能撐多久。」她是某家知名電商的客服主管，年近四十，坐在我們面前時，穿著整齊、妝容無誤，只是眼神有些空——那種「看著你，卻不是真的在場」的空。她的主管聯繫我們時，語氣有些無奈：「她最近變得情緒很不穩，有時候突然消失，有時候很敏感……她是個好主管，我們不想失去她。」
起初，我們以為這只是職場壓力下的一次「情緒低潮」。但越談越深，才發現， 這是一場長期的消耗戰。她的部門是公司裡最辛苦的一線，每天面對成千上萬筆顧客抱怨、退換貨爭議、 難以預測的情緒炸彈。而她，是唯一能穩住整個團隊的那個人。早上八點半進辦 公室，晚上九點才關燈離開，她說:「我不想讓他們出錯，因為錯了就是我的責任。」這種「不想拖累別人」的信念，讓她背上太多重量。
更別說，她自己正默默照顧 一位重度失智的母親，家裡沒有其他兄弟姊妹，全部壓力都集中在她身上。每天回家，就是換下襯衫，接著餵藥、洗澡、陪哭、清理。「我早上在辦公室當主管，晚上在家裡當看護，半夜當醫護人員，」她說完，笑了一下，「只是沒有薪水。」
二、【EAP專業解說】從心理到制度：EAP如何成為關鍵支撐力量
EAP 是什麼？
EAP，全稱為 Employee Assistance Program（員工協助方案），是一種由企業委託專業機構執行的支持系統，目的是在員工出現困擾時，及早介入，提供心理、法律、財務、健康、家庭與職場協調等面向的資源。
EAP 的基本流程包含：
- 初步訪談與需求評估
- 多方介入：心理師、社工、家庭網絡、醫療、法律等
- 企業內部制度評估與調整建議
- 追蹤與回饋：確保轉變持續發生而非一次性介入
在這位主管的例子中，我們導入了多層次的支持：
我們為她設計了一套 EAP 支持機制。
心理師陪她練習如何界定責任邊界、如何允許自己放手一部分控制權。同時，我們安排社工與她的親戚接觸，試圖建立起新的家庭支持網絡。最重要的，是讓她知道：「妳不是自己一個人。」
另一方面，我們也和公司進行溝通。協助管理層理解「穩定」不是壓榨能撐的人， 而是打造出能分擔的結構。我們建議公司調整排班制度，並為她分派一位副手— —這個小小的改變，讓她第一次在週末能安心地不回訊息。
本案例中EAP的實踐關鍵：
- 個人層面： 安排心理師協助她學習劃定責任邊界，學會放手控制，照顧自己
- 家庭層面： 社工協助她與遠親重建聯繫，重新串接支持網絡
- 企業層面： 向主管階層溝通「穩定 ≠ 靠某個人硬撐」，建議改排班制度，分派副手，讓她週末可以真正休息
- 心理轉變： 從「我不能垮」的信念，轉向「我也值得被支持」
這正是EAP的本質：它不是單一輔導，而是系統性修復。
三、【筆者觀點】不是每個崩潰都轟轟烈烈，但每個轉變都值得被看見
兩個月後，她開始帶妝來上班。三個月後，她說：「我終於敢請三天假，不感到內疚。」那天，她發訊息給我們，只有簡短的一句：「謝謝你們，我終於能睡過夜了。」這不是一場戲劇化的翻轉，而是一場靜靜發生的重建。沒有掌聲，沒有慶功宴， 只有一個人，在快要崩潰的時候，被接住了。
EAP 的價值，往往不是解決「大問題」，而是防止小裂縫成為災難。它不是萬靈丹，而是一盞照進暗角的光。企業穩不穩，不只是看業績報表，也該看那些關了門，還願意哭出來的員工。 這，就是人本風險管理的意義：從一個人的轉變，讓整個系統學會溫柔地堅強。
作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融
-專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健..等
-曾擔任美商CDS EAP方案負責人
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EAP 案例：當紅疹浮現——EAP如何協助年輕員工聽見內在的聲音
一、【來自資深主管的求助訊號：冰山下的暗流】 在我們的EAP服務經驗中，大多數求助電話來自於基層員工，他們的問題多半圍繞在工作壓力、家庭困擾或情感挫折。然而，這次我們接到的轉介，卻顯得格外不同，它來自一位在業界備受推崇的資深主管——約翰（化名）。他的個案，就像是平靜湖面下的暗流，看似風平浪靜，實則暗藏洶湧。 人資部門向我們描述的約翰，與他過往的輝煌形象大相逕庭：他最近的工作表現急遽下滑，頻繁地錯過重要的決策會議，在團隊中顯得孤僻而沉默。過去那個在會議上能言善道、充滿活力的他，如今卻總是愁眉不展，甚至會下意識地迴避同事的眼神。部門總監發現他的異狀後，多次私下關懷，但約翰總是含糊其辭，不願多談，只說自己「最近有點累」。這反常的狀況讓總監意識到，問題可能比想像中更複雜，於是謹慎地將他轉介給我們的EAP服務。 在我們的EAP團隊與約翰進行初次會談後，真相逐漸浮現。約翰所面臨的，並非單純的工作過勞或心理壓力，而是一種更具破壞性、更難以捉摸的「 隱性職場霸凌 」。問題的源頭，來自於團隊中一位表現出色的新進員工小林（化名）。小林擁有強大的業務能力和高度的人際社交技巧，很快就獲得了團隊成員的認可。然而，他並未使用這些能力來正面協助團隊，反而透過更隱晦、更難以察覺的方式，對約翰的領導權威進行挑戰。例如，在約翰不知情的情況下，小林會另外建立一個「非官方」的專案群組，將約翰排除在外，並在其中討論專案細節與決策；或是當約翰在會議上發表意見時，小林會刻意在私下發送訊息給其他成員，用簡短的文字或表情符號來暗示約翰的觀點過時，從而瓦解他的權威。 這種無聲的霸凌，讓約翰感到無助與孤立。他嘗試與小林溝通，但對方總是表現得禮貌且無辜，讓約翰的憤怒無處宣洩。長期的精神折磨，導致他開始失眠、焦慮，面對開會與團隊互動產生巨大的恐懼。他不敢向上級求助，怕被認為是「沒有能力管理好團隊」，這讓他陷入了無盡的孤獨與困境，工作表現也因此一落千丈。 二、【EAP團隊的專業介入與協作：雙軌並行的解決方案】 EAP團隊在確認個案性質後，立即啟動了專業的介入流程。我們將這次的服務定義為一個需要「個人輔導」與「組織協作」雙管齊下的複合式案例。 個人層面的專業支持： 我們首先為約翰提供了專業的諮詢服務。我們的諮詢師沒有像傳統醫療專業一樣直接追問創傷，而是以一位資深顧問的口吻，有條不紊地引導約翰梳理眼前的困境。我們明確指出他所經歷的是一種職場霸凌，這個定義像一盞明燈，讓約翰長久以來的自我懷疑找到了出口，他意識到問題不在於他個人的能力，而在於團隊的動態。接著，我們輔導約翰進行情緒管理，教授他如何透過正念、呼吸練習來應對焦慮，並給予他應對職場霸凌情境的「策略性溝通」技巧，例如如何運用第三方資源（如人資部門），以及如何記錄關鍵事件作為未來佐證。這不僅是專業支持，更是一套實用的「職場生存指南」。 組織層面的協作與建議： 我們的服務不止於個人諮詢。在與約翰取得共識後，我們將相關觀察與建議，以匿名且專業的形式，反饋給公司的人資部門。我們建議人資部門不只針對約翰個人，而是針對其所屬團隊進行更全面的「 組織氣候評估 」。我們協助人資部門設計了具體的匿名問卷，內容涵蓋團隊溝通模式、人際信任度與衝突解決方式等指標，並透過一對一的深度訪談，掌握了團隊人際關係的真實狀況。這些數據與觀察，讓我們得以從根本上理解問題的結構性原因。 三、【EAP服務的實質成效：從化解危機到文化升級】 經過EAP團隊與人資部門的密切協作，這場潛在的職場霸凌危機最終得到了有效的解決，其成效遠超出預期。 個人困境的解除： 約翰在我們的支持下，狀態逐漸好轉。他重新找回了過往的自信，學會了以更成熟、更具策略性的方式應對職場人際問題，並重新恢復了過往的領導風範與工作表現。他的業務成績開始回升，贏回了團隊的尊重。 組織文化的改善： 人資部門根據EAP提供的專業建議，不僅針對霸凌事件中的關鍵員工進行了嚴肅的輔導與警告，更針對整個團隊進行了「衝突管理」與「職場溝通」的專題培訓。公司藉此機會，向全體員工明確傳達了「不容忍職場霸凌」的堅定立場，有效淨化了組織氛圍，並讓員工意識到公司對他們的身心健康有著實質的承諾。 預防未來風險： 此案例也讓公司高層意識到，隱性職場霸凌對企業的潛在傷害是巨大的。他們決定將EAP服務更全面地整合到員工關懷與主管培訓計畫中，並將「職場關係管理」納入新進員工的培訓課程，從源頭上預防類似問題再次發生。 四、【EAP：企業文化的「守護者」與「健康體檢師」】 約翰的案例，證明了EAP的價值遠超傳統的員工福利。它不再只是提供專業諮詢的工具，而是企業文化的「 守護者 」與「 健康體檢師 」。 深入核心的診斷能力： 好的EAP服務，能夠以第三方中立的角度，深入診斷企業內部最棘手的人際關係與組織動態問題。它能看見那些表面和諧，實則暗藏裂痕的文化病灶。 從個人到組織的整合解決方案： EAP的專業，在於它能夠將個別員工的困境，轉化為組織層面的改善契機。它不僅為個人提供專業支持，更能與企業的人力資源部門協作，共同為組織找到根本的解決方案，從根本上杜絕問題的再發生。 守護無形資產： 職場霸凌對員工身心健康、士氣與生產力的損害是巨大的。EAP的及時介入，不僅保護了約翰這位資深主管的職業生涯，更保護了企業的組織氛圍與人才資產。它所守護的，是一種健康、有良知的企業文化。 這個案例讓我們深刻體會到，EAP的專業與價值，在於它能以一種專業、保密且非批判的方式，在關鍵時刻介入，化解危機，保護企業最珍貴的「人」與「文化」。
在高速運轉的商業世界裡，企業的競爭力已不再僅僅是產品或技術的單純較量，而是一場關於內部協作效率的無聲戰役。然而，許多企業卻正在被一堵無形的「牆」所困擾：部門間的壁壘越來越高，跨部門專案的推進如同「擠牙膏」；會議上各說各話，同一議題的討論彷彿是「平行對話」；員工有想法卻不敢說，好建議只能爛在心裡。 這些看似細微的溝通堵點，正悄悄地拖慢企業的整體運轉效率。有數據顯示，企業因內部溝通不暢導致的效率損失，平均佔年營收的23%。與之形成鮮明對比的是，高效溝通的團隊，其專案完成速度比低效團隊快40%。 長期以來，人們習慣將溝通問題歸咎於「員工不會說話」，但這只觸及了表面。事實上，這些問題的背後，是更深層次的組織結構、文化與情緒積怨所共同作用的結果。而這正是「員工協助方案（EAP）」能夠大顯身手的地方。EAP不僅僅關注員工的心理健康，更能從根源上疏通資訊傳遞的脈絡，成為企業的「溝通潤滑劑」，讓協作從「內耗」變為真正的「合力」。 一、企業溝通的三大「堵點」 企業溝通問題通常源於三大核心障礙，它們像三座大山，阻礙了資訊的自由流動與真實意見的表達： 「層級壁壘」導致資訊失真 在層級分明的企業中，資訊在傳遞過程中極易「面目全非」。領導的初衷經過層層轉達，抵達執行層時可能已完全走樣。某集團公司曾發生過一個烏龍事件：總部要求「優化流程」，但下屬分公司卻理解為「裁員」，引發了員工的普遍恐慌，最終不得不花費數倍的人力成本才得以平息。這種現象的根源，在於「下級不敢問，上級不追問」的溝通慣性。雙方都預設了對方完全理解，導致資訊鏈斷裂，信任關係也隨之受損。 「情緒積怨」阻礙協作推進 部門間的矛盾，往往源於長期的情緒積壓。如：市場部覺得研發部「不懂用戶」，研發部抱怨市場部「提需求拍腦袋」，這種積怨日積月累，使得部門間的合作變得極其困難。某科技公司就曾因兩個核心部門的長期積怨，導致產品上線延期，錯失了市場旺季，直接損失超過百萬。這並非是能力上的欠缺，而是因為缺乏一個情緒釋放的出口和有效的溝通管道，使得負面情緒不斷發酵，最終阻礙了本應順暢的協作。 「文化慣性」壓制真實聲音 在某些企業文化中，「棒打出頭鳥」的隱形規則讓員工選擇沉默。他們害怕說錯話、害怕被質疑，寧願將想法憋在心裡。某製造業企業的一線員工，其實早就發現了生產流程中的一個潛在漏洞，但因為沒有人詢問，他便選擇了不說，最終導致了一場嚴重的安全事故，造成了巨大的損失。當企業文化未能鼓勵員工發聲，最寶貴的洞察與建議便會被埋沒，讓企業暴露在未知的風險之中。 二、EAP的「溝通疏通術」 EAP解決溝通問題的智慧之處，在於它不單單是傳授溝通技巧，而是建立一套讓資訊能夠順暢流動、情緒能夠合理釋放的系統，從根本上改變了溝通的環境與規則，三層次運用如下： 運用「結構化溝通工具」對齊資訊 EAP會根據企業的實際情況，定制化設計「層級溝通範本」。例如，為管理者提供「結論+依據+建議」的匯報模式，為下屬提供「目的+標準+截止時間」的指令模式。透過這些工具，可以大幅提升資訊傳遞的完整性與準確性。某連鎖企業在試點該方案後，中層向總部匯報的資訊完整度提升了70%，基層執行偏差率下降了55%。更重要的是，EAP會訓練管理者「主動傾聽」，鼓勵他們定期與下屬進行「非工作閒聊」，創造一個輕鬆的氛圍，讓員工敢於說出「我沒聽懂」這類真實想法。 透過「第三方調解」打破隔閡 當部門間的矛盾激化，EAP諮詢師會以中立的第三方身份介入。他們不會「和稀泥」，而是引導雙方先「把不滿說透」，再逐步引導「換位思考」。某快消企業的市場部與供應鏈部積怨半年，經由EAP諮詢師的三次調解後，雙方終於開始理解對方的難處：市場部會主動陪同供應鏈部去倉庫看庫存，而供應鏈部也開始參與到市場調研中。這種理解與合作讓相關專案的效率提升了60%。 運用「安全表達機制」鼓勵發聲 EAP為員工提供了安全的發聲管道，例如設立「匿名溝通渠道」以收集建議。同時，透過「心理賦能課」幫助員工克服「表達恐懼」。在某企業，一名員工在參加EAP課程後，鼓起勇氣提出的「包裝優化方案」被採納，每年為公司節省了80萬的包裝成本。EAP還會推動企業建立「建議回饋閉環」，即使建議不被採納，也會明確告知員工「為什麼」，讓員工感受到「說出來有用」，從而形成良性循環。 三、「隱性價值」遠超想像 當EAP成功打通企業的溝通脈絡，企業所獲得的，遠不止是「少吵架」這麼簡單，更是實實在在的效益提升與文化升級。 效率提速 溝通順暢意味著決策更快、執行更準。某上市公司在引入EAP溝通方案後，跨部門會議時間縮短40%，決策落地速度提升35%，當年淨利潤同比增長18%。 風險降低 當員工敢於提出問題，資訊能夠及時上傳，企業便能更早地發現潛在的風險與隱患。某能源企業透過EAP渠道收到的一條「安全建議」，成功避免了一起可能發生的設備事故，間接挽回了數千萬的損失。 文化升級 當「有話好好說」成為企業的常態，員工的歸屬感與幸福感會自然增強。數據顯示，溝通順暢的團隊，其員工離職率比溝通低效的團隊低25%，這不僅節省了可觀的招聘與培訓成本，更留住了寶貴的人才。 企業的競爭力，核心在於內部的協作效率，而協作的關鍵則在於溝通。 EAP的價值，在於將那些「看不見的溝通堵點」轉化為「看得見的解決方案」，讓每一個部門、每一個員工都能在順暢的資訊流中，將精力聚焦於「做事」本身，而非無謂的「內耗」。 如果您也正被溝通問題所困擾，不妨為您的企業進行一次「溝通體檢」，畢竟，只有把內部理順了，外部的競爭力才能真正強大。 【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】 企業相關服務，歡迎聯繫諮詢
