EAP 案例：EAP如何為「某知名科技」避免百萬合約損失
2025 Aug 22
一、案例現場：來自核心團隊的警訊
「某知名科技」是一家專注於高階金融軟體開發的公司，其核心業務是為銀行、券商等金融機構提供客製化的交易系統與風控軟體。公司的主要競爭優勢，在於一支由資深工程師組成的「S-Team」，他們負責最關鍵的專案開發，掌握著核心技術與客戶關係。
最近，S-Team正緊鑼密鼓地為一家大型跨國銀行開發一個價值千萬美元的風控系統。這筆合約不僅金額巨大，更被視為某知名科技進軍國際市場的里程碑。然而，就在專案進入最關鍵的驗收階段時，一些細微但足以致命的警訊開始浮現：
- 專案進度異常延遲：
按照原定計畫，驗收前的最後一個模組理應在一週前完成，但實際進度卻嚴重落後。
- 關鍵技術人員行為異常：
專案經理觀察到，負責該模組的兩位核心工程師，Eric和Archer，開始出現不尋常的行為。他們不僅頻繁請假，工作時也顯得精神不濟、溝通不暢，甚至在會議中出現了激烈的言語衝突。
- 團隊氛圍惡化：
Eric和Archer之間的衝突，逐漸影響到整個S-Team的氛圍，導致團隊士氣低落，內部溝通成本急劇增加。
專案經理起初認為這只是專案壓力過大導致的正常現象，試圖透過增加加班時間和催促進度來解決問題。然而，他的施壓反而加劇了兩位工程師的焦慮與對立，讓專案陷入更大的泥沼。如果該模組無法按時通過驗收，不僅會面臨鉅額的延遲賠償，更有可能導致整筆千萬美元的合約被取消，給公司帶來毀滅性的打擊。
二、EAP專業解說：危機預防的啟動——從「人」解決「事」
某知名科技的人力資源總監在得知專案經理的困境後，立刻判斷出這不僅是「專案管理」的問題，更是「人員心理健康」的問題。他立即啟動了公司的EAP（員工協助方案），並與EAP顧問團隊進行緊急聯繫。
EAP顧問在接收到人資總監的轉介後，迅速展開了以下行動：
- 啟動「雙向介入」機制
- 針對團隊經理的諮詢：
EAP顧問首先與專案經理進行了一對一的諮詢。顧問沒有評判專案經理的管理方式，而是從「如何辨識員工的壓力訊號」與「如何有效進行衝突管理」的角度，協助專案經理重新理解問題的本質。顧問建議經理暫時放緩進度壓力，專注於修復團隊關係，並鼓勵兩位核心成員尋求EAP協助。
- 針對核心員工的轉介：
在專案經理的溫和溝通下，Eric和Archer都同意接受EAP的匿名心理諮詢。在與EAP諮詢師的個別會談中，他們坦承了問題的根源：Eric的家人最近健康狀況亮起紅燈，導致他長期處於焦慮與失眠狀態；而Archer則因對專案架構有不同見解，加上長期高壓工作，與Eric的溝通中誤解加深，最終爆發了激烈衝突。
- 提供客製化解決方案
- 個別諮詢與支持：
針對Eric的家庭問題，EAP諮詢師不僅提供情緒支持，更協助他梳理思緒，制定應對方案，並教授他一些簡單的放鬆技巧，幫助他改善失眠。
- 衝突調解與溝通輔導：
針對Eric與Archer之間的衝突，EAP顧問設計了一個專屬的「衝突調解會議」。在專業顧問的引導下，兩位工程師能夠在一個安全、中立的環境下，坦誠地表達彼此的擔憂與看法，並最終釐清誤會，重新建立信任。
- 團隊重建與壓力管理：
EAP顧問也為S-Team舉辦了一場小型的「團隊凝聚與壓力管理」工作坊。工作坊的重點不在於技術，而在於讓成員們理解彼此的壓力來源，並學習如何在團隊內部建立健康的溝通模式與互助文化。
三、EAP成效：千萬美元合約的保衛戰
經過EAP顧問的介入後，某知名科技的專案危機迎來了轉機。
- 問題根源被解決：
Eric在諮詢師的協助下，學會了如何平衡家庭與工作壓力，並在主管的諒解下，獲得了彈性的工作時間。Archer則在釐清誤解後，與Eric恢復了良性溝通，兩人重新投入到專案開發中。
- 專案進度恢復正常：
隨著核心團隊成員狀態的回歸，S-Team的協作效率大大提升。他們不僅成功在最後期限前完成了模組開發，還將其優化得更加完善。
- 成功保住鉅額合約：
最終，某知名科技順利通過了跨國銀行的嚴格驗收，成功保住了這筆價值千萬美元的合約，並為公司的國際化之路奠定了堅實基礎。
事後，某知名科技的人資總監總結道：「這次的危機讓我們深刻理解，EAP不只是一項福利，更是企業風險控管的重要一環。當核心人才面臨心理困境時，其產生的風險可能遠超乎我們的想像。EAP的及時介入，就像是為我們的重要專案買了一份高額的保險，在最關鍵的時刻，幫助我們避免了鉅額的損失。」
四、筆者觀點：EAP是企業風險控管的「守門員」
某知名科技的案例有力地證明，EAP的價值遠遠超出了員工福利的範疇。在現代高度競爭、專案導向的知識型企業中，EAP是防範「人為風險」的重要守門員。
- 預防性風險控管：
許多看似無關的員工個人問題（如家庭壓力、人際衝突、情緒困擾），都可能在關鍵時刻演變成影響企業營運的重大風險。EAP的專業服務能夠在這些問題惡化之前就介入處理，將潛在的危機消弭於無形。
- 保障核心資產：
對於許多企業而言，核心技術與關鍵人才就是最寶貴的資產。EAP的職責之一，就是確保這些核心資產的身心健康與穩定，從而保障企業的營運連續性和核心競爭力。
- 成本效益的體現：
雖然導入EAP需要一定的成本，但相較於因關鍵專案失敗、核心人才流失或法律糾紛所帶來的鉅額損失，EAP的投資顯得微不足道。它是一種高回報率的「無形保險」。
因此，企業主在審視EAP時，不應僅將其視為「人資部門」的職責，而應從「企業風險管理」與「戰略資產保護」的高度來重新評估。只有當企業主將員工的心理健康與企業的重大風險進行聯結時，EAP的真正價值才能被發掘與善用。
作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融
-專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健..等
-曾擔任美商CDS EAP方案負責人
【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】
企業相關服務，歡迎聯繫諮詢
一、【災害啟示錄：當「預警」失靈，危機便成失控的洪流】 2025年9月，花蓮光復鄉因馬太鞍溪堰塞湖溢流潰壩而遭受毀滅性重創，造成重大傷亡和財產損失。這場突如其來的災難，不僅是大自然帶來的巨大挑戰，更是對一套完整的「危機預警」與「應變執行」體系的一次殘酷檢驗。事後調查與媒體報導發現，絕大多數罹難者位於事先劃定的「撤離區」內，這一沉痛的教訓，引發了社會對於應變決策、資訊傳遞，以及民眾避難意願的多方質疑。 這場災難所揭示的核心問題在於：危機的失控，往往不在於缺乏數據，而在於「最後一哩路」的執行與溝通失靈。 災民反應警報簡訊只講「溢流」而非「潰堤」，導致輕忽；疏散範圍的巨大落差與「垂直避難」的爭議，都顯示了僵硬的指令在面對複雜人性與在地情境時的無力。企業的危機事件，從來就不是單純的技術問題，而是涉及「人」的認知、恐慌與行動力的心理與管理挑戰。EAP（員工協助方案）的戰略價值，正是在於它能夠彌補這段鴻溝。 二、【EAP的「預警機制」：從資訊傳達到行動落實】 EAP在企業危機管理中的角色，正是要確保危機資訊能夠有效轉化為「員工的即時行動」。我們從光復鄉的教訓中，提煉出EAP在建立預警機制時的兩大核心原則： 資訊的層次化與精準化（避免「警報溢流」）： 災害中，資訊的準確性與語氣是致命關鍵。警報如果過於頻繁或用語模糊，容易導致民眾「警報疲勞」而輕忽風險。 EAP實踐： 企業在面臨危機（如資安攻擊、重大工安事件、組織重組或突發公共衛生事件）時，EAP必須與決策層合作，設計層次化且針對性強的溝通腳本。EAP團隊應指導人資部門，針對不同風險等級的員工（例如：必須留守的關鍵技術人員 vs. 可遠距辦公的行政人員），提供不同精準度的資訊。對核心技術人員須提供精準的數據評估（如「預計影響的範圍」），對一般員工則須提供簡潔明瞭的「行動指令」與情感安撫。確保資訊的傳達是「夠用」、「夠明確」，並且能夠消除不必要的恐慌。 2. 行動的彈性與在地化（解決「避難爭議」）： 災區曾面臨「垂直避難」與「強制撤離」的決策爭議，顯示決策缺乏考量地方量能與實際執行困難。僵化的指令容 易導致民眾遲疑，錯失避難良機。 EAP實踐： 企業EAP在設計危機應變方案時，必須納入「在地化與員工個別情境」的考量。例如，針對跨國企業或遠距工作者，EAP方案應提供一套彈性的、結合員工家庭情境的心理應對資源包。EAP顧問應訓練中階主管，在緊急情況下具備臨機決斷與彈性授權的能力，讓他們可以依據員工的實際狀況（如家庭成員、健康狀況）調整指令的執行方式，避免員工因為指令與自身狀況衝突而產生焦慮與行動停滯。 三、【EAP的「危機調適」：重建心理的「防洪牆」】 災害造成的心理創傷是長久且隱性的。光復鄉的災民在面對家園破碎、親人傷亡後，需要的不僅是物資協助，更需要心理的重建。這提醒EAP必須在危機後發揮其關鍵作用，協助員工重建心理韌性： 持續性的心理監測與支持： EAP不能只在災難發生的第一時間介入。應建立「災後長期追蹤機制」，主動識別在災難中經歷巨大創傷或面臨家人、財產損失的員工，並提供持續的個別諮詢。這是在幫助員工重建他們內心的「防洪牆」，特別是針對那些看似堅強但實則內心受創的員工，提供一個保密且專業的傾聽空間。 建立團隊的心理韌性（Organizational Resilience）： 災難往往會擊垮團隊士氣與信任。EAP可為受災或受影響的團隊舉辦「團體心理支持工作坊」，讓成員在安全的環境下分享經驗、相互支持。這不僅是療癒個人創傷，更是重建團隊凝聚力、恢復組織功能的關鍵步驟。透過群體支持，將個人的痛苦轉化為團隊共同面對的經驗與力量。 協助主管進行「創傷知情」的領導： 許多主管可能因為缺乏專業訓練，而不知道如何與經歷災難的員工互動。EAP應培訓主管具備「創傷知情」（Trauma-Informed）的領導能力，理解創傷對員工行為（如易怒、分心、效率低下）的影響。這讓主管能夠以同理、彈性的方式來管理員工，避免在不知情的情況下做出過度要求，造成對員工的二次傷害。 四、【筆者觀點：EAP是企業危機管理體系的「靈魂」】 光復鄉堰塞湖事件是一次痛苦的提醒：再完善的防災科技與法規，都可能因「人」的因素而失效。企業EAP的戰略價值，正是要成為企業危機管理體系的「靈魂」，彌補冰冷制度與複雜人性之間的鴻溝。 EAP不僅是危機發生後被動的「善後者」，更是危機發生前主動的「心理預備者」與「溝通協調者」。將EAP的專業納入危機管理SOP，意味著企業不再只關注數據（水位、時間），更關注人（恐慌、認知、行動力）。這是一種將「心理準備度」納入「營運連續性」評估的戰略思維。EAP所提供的，不僅僅是協助方案，更是一種確保企業在任何突發狀況下，能夠保障員工安全、維持營運連續性的關鍵實踐。這份對員工的深度關懷，最終將轉化為企業強大的韌性與忠誠度。
一、【現狀洞察：為何職場心理衛生已成企業的隱形風險？】 在競爭日益激烈的現代社會，職場心理衛生已不再是員工個人的「小事」，而是企業營運中潛藏的「隱形風險」。隨著全球化競爭的加速、科技發展的日新月異，以及遠距工作模式的普及、斜槓文化的興起，員工面臨的壓力維度已大幅擴展。壓力不再單純來自於工作時數，更多是來自於 心理層面的過載、界線的模糊，以及對於未來不確定性的焦慮 。 這種持續性的心理壓力，對企業帶來的危害是慢性和隱性的。許多企業對於「職場心理衛生」的認知，仍停留在初級階段，將其視為可有可無的次要福利。常見的處理方式，要麼是事發後的被動危機處理，例如在發生重大事件後才倉促尋求外部協助；要麼是單純提供幾場缺乏系統性規劃的心靈雞湯式講座，僅為表面安撫。這類將心理衛生視為「錦上添花」的福利，往往無法真正觸及問題的核心。當員工的心理壓力積累到臨界點，可能導致績效急遽下滑、人際衝突爆發，甚至引發如倦怠（Burnout）、身心症狀（如前述案例）等嚴重的健康問題。最終，這將造成核心人才流失、員工生產力下降，以及伴隨而來的企業招聘與營運成本的實質提升。EAP（員工協助方案）的價值，正是在於它能夠將這項無法被傳統財報衡量的隱形風險，轉化為一套系統化的、可提前部署的管理機制。 二、【EAP的專業視野：從「單點解決」到「系統預防」】 EAP在職場心理衛生中的核心價值，是將焦點從「解決已經爆發的病症」，轉移到「 預防問題的結構性發生 」 。這套系統化的方案，由社會工作、心理輔導與管理等跨領域的專業人員合作規劃 ，旨在全面穩定員工的工作品質及安全，並促進勞資關係和諧 。EAP將員工的心理健康視為組織健康的先決條件，並從多層面展開實踐： 結構化風險評估： 優秀的EAP不只是被動地等待員工求助，而是主動協助企業進行「組織氣候」與「壓力源」的結構化評估。透過設計標準化的匿名問卷、分析既有的數據與進行高層訪談，EAP能夠精準定位組織內部的壓力熱點。這些熱點可能包括：跨部門溝通不良、隱性職場霸凌、工時過載等，從而為企業找到預防和改善的戰略著力點，而非盲目地進行資源投入。 多元專業介入： 職場壓力來源複雜，往往是多重因素疊加的結果。問題可能涉及身心健康、家庭婚姻、法律、理財、情感等多個面向 。EAP團隊的核心優勢正在於其專業的整合性，集合了多方專業，從心理諮詢師到法律、財務顧問，能夠提供跨界別的協助。這意味著EAP能協助員工處理那些看似與工作無關，卻直接影響工作狀態和效率的個人困境 。這種「全方位」的支持，確保了員工的需求能夠得到最有效且最保密的處理。 預防性教育與培訓： EAP透過為員工提供壓力管理工作坊、情緒調適課程，以及為中高階主管提供的「員工關懷與異常訊號辨識」培訓，將心理衛生的知識與技能內化到企業文化中。這不僅提升了員工的自我照顧能力，更重要的是，讓主管能夠及早識別團隊成員的異常訊號，掌握在危機發生前介入的時機，從而避免問題惡化成嚴重的組織危機。 三、【台灣EAP的發展脈絡：從福利到戰略的轉變】 回顧台灣EAP的發展史，其演變正是對職場心理衛生日益重視的清晰體現。 早期的「企業社會工作」： 台灣EAP的發展可追溯至民國70-80年代的「企業社會工作」概念 。當時的重點在於提供員工福利與人情關懷 。這個階段的服務帶有較強的「福利」色彩 。 轉型期的「員工協助」： 進入1990年代後，政府與企業逐漸將焦點從單純的「勞工輔導」修正為「員工協助」（EAP）概念 。這標誌著EAP從單純的福利，開始轉向與企業組織生涯的關聯 ，強調透過系統性規劃來解決勞工問題 。 今日的「戰略性投資」： 如今，隨著全球趨勢與法規的要求，EAP已被視為企業進行風險管理和人才留任的重要戰略工具 。它不僅有助於解決員工問題、穩定工作品質，更能促進勞資關係的和諧，讓企業達到健康高效的運作目標 。這種轉變，也促使台灣的EAP服務更加多元化與專業化 。 四、【筆者觀點：將EAP定位為企業的「心智資本」】 EAP對於職場心理衛生的推動，最終應該被企業視為一種 心智資本（Mental Capital）的投資 。 我們必須意識到，優秀且高效的員工是企業最大的財富 。當員工承受著激烈的競爭和超負荷的工作壓力時，非常容易出現心理緊張、挫折感等不良狀態 ，這會直接或間接地影響他們的工作狀態和效率 。將EAP視為一項戰略投資，正是為了保護和增值這份心智資本。 企業領導者需要將EAP從「人資部門的福利項目」提升為「組織永續發展的戰略支柱」。這不僅是一種成本，而是一種對抗現代職場「壓力經濟」的有效武器。正如國際研究顯示，每年由於壓力造成的健康問題可能透過醫療費用和工作缺勤等形式，造成巨大的經濟損失 ，而EAP則被視為壓力問題的最佳解決方案之一 。目前，世界500強中，有80%以上建立了EAP 。 只有當企業從最高層次正確認識EAP的戰略價值，將其視為提升員工幸福指數、確保組織韌性的關鍵工具，並為其提供足夠的支持與資源時，職場心理衛生才能真正得到保障 ，企業才能擁有健康、幸福、高效的員工團隊 。這不僅是時代的期待，也是確保企業穩健前行的必然要求。
EAP 案例：當紅疹浮現——EAP如何協助年輕員工聽見內在的聲音
