EAP 案例：EAP如何為「某知名科技」避免百萬合約損失
2025 Aug 22
一、案例現場：來自核心團隊的警訊
「某知名科技」是一家專注於高階金融軟體開發的公司，其核心業務是為銀行、券商等金融機構提供客製化的交易系統與風控軟體。公司的主要競爭優勢，在於一支由資深工程師組成的「S-Team」，他們負責最關鍵的專案開發，掌握著核心技術與客戶關係。
最近，S-Team正緊鑼密鼓地為一家大型跨國銀行開發一個價值千萬美元的風控系統。這筆合約不僅金額巨大，更被視為某知名科技進軍國際市場的里程碑。然而，就在專案進入最關鍵的驗收階段時，一些細微但足以致命的警訊開始浮現：
- 專案進度異常延遲：
按照原定計畫，驗收前的最後一個模組理應在一週前完成，但實際進度卻嚴重落後。
- 關鍵技術人員行為異常：
專案經理觀察到，負責該模組的兩位核心工程師，Eric和Archer，開始出現不尋常的行為。他們不僅頻繁請假，工作時也顯得精神不濟、溝通不暢，甚至在會議中出現了激烈的言語衝突。
- 團隊氛圍惡化：
Eric和Archer之間的衝突，逐漸影響到整個S-Team的氛圍，導致團隊士氣低落，內部溝通成本急劇增加。
專案經理起初認為這只是專案壓力過大導致的正常現象，試圖透過增加加班時間和催促進度來解決問題。然而，他的施壓反而加劇了兩位工程師的焦慮與對立，讓專案陷入更大的泥沼。如果該模組無法按時通過驗收，不僅會面臨鉅額的延遲賠償，更有可能導致整筆千萬美元的合約被取消，給公司帶來毀滅性的打擊。
二、EAP專業解說：危機預防的啟動——從「人」解決「事」
某知名科技的人力資源總監在得知專案經理的困境後，立刻判斷出這不僅是「專案管理」的問題，更是「人員心理健康」的問題。他立即啟動了公司的EAP（員工協助方案），並與EAP顧問團隊進行緊急聯繫。
EAP顧問在接收到人資總監的轉介後，迅速展開了以下行動：
- 啟動「雙向介入」機制
- 針對團隊經理的諮詢：
EAP顧問首先與專案經理進行了一對一的諮詢。顧問沒有評判專案經理的管理方式，而是從「如何辨識員工的壓力訊號」與「如何有效進行衝突管理」的角度，協助專案經理重新理解問題的本質。顧問建議經理暫時放緩進度壓力，專注於修復團隊關係，並鼓勵兩位核心成員尋求EAP協助。
- 針對核心員工的轉介：
在專案經理的溫和溝通下，Eric和Archer都同意接受EAP的匿名心理諮詢。在與EAP諮詢師的個別會談中，他們坦承了問題的根源：Eric的家人最近健康狀況亮起紅燈，導致他長期處於焦慮與失眠狀態；而Archer則因對專案架構有不同見解，加上長期高壓工作，與Eric的溝通中誤解加深，最終爆發了激烈衝突。
- 提供客製化解決方案
- 個別諮詢與支持：
針對Eric的家庭問題，EAP諮詢師不僅提供情緒支持，更協助他梳理思緒，制定應對方案，並教授他一些簡單的放鬆技巧，幫助他改善失眠。
- 衝突調解與溝通輔導：
針對Eric與Archer之間的衝突，EAP顧問設計了一個專屬的「衝突調解會議」。在專業顧問的引導下，兩位工程師能夠在一個安全、中立的環境下，坦誠地表達彼此的擔憂與看法，並最終釐清誤會，重新建立信任。
- 團隊重建與壓力管理：
EAP顧問也為S-Team舉辦了一場小型的「團隊凝聚與壓力管理」工作坊。工作坊的重點不在於技術，而在於讓成員們理解彼此的壓力來源，並學習如何在團隊內部建立健康的溝通模式與互助文化。
三、EAP成效：千萬美元合約的保衛戰
經過EAP顧問的介入後，某知名科技的專案危機迎來了轉機。
- 問題根源被解決：
Eric在諮詢師的協助下，學會了如何平衡家庭與工作壓力，並在主管的諒解下，獲得了彈性的工作時間。Archer則在釐清誤解後，與Eric恢復了良性溝通，兩人重新投入到專案開發中。
- 專案進度恢復正常：
隨著核心團隊成員狀態的回歸，S-Team的協作效率大大提升。他們不僅成功在最後期限前完成了模組開發，還將其優化得更加完善。
- 成功保住鉅額合約：
最終，某知名科技順利通過了跨國銀行的嚴格驗收，成功保住了這筆價值千萬美元的合約，並為公司的國際化之路奠定了堅實基礎。
事後，某知名科技的人資總監總結道：「這次的危機讓我們深刻理解，EAP不只是一項福利，更是企業風險控管的重要一環。當核心人才面臨心理困境時，其產生的風險可能遠超乎我們的想像。EAP的及時介入，就像是為我們的重要專案買了一份高額的保險，在最關鍵的時刻，幫助我們避免了鉅額的損失。」
四、筆者觀點：EAP是企業風險控管的「守門員」
某知名科技的案例有力地證明，EAP的價值遠遠超出了員工福利的範疇。在現代高度競爭、專案導向的知識型企業中，EAP是防範「人為風險」的重要守門員。
- 預防性風險控管：
許多看似無關的員工個人問題（如家庭壓力、人際衝突、情緒困擾），都可能在關鍵時刻演變成影響企業營運的重大風險。EAP的專業服務能夠在這些問題惡化之前就介入處理，將潛在的危機消弭於無形。
- 保障核心資產：
對於許多企業而言，核心技術與關鍵人才就是最寶貴的資產。EAP的職責之一，就是確保這些核心資產的身心健康與穩定，從而保障企業的營運連續性和核心競爭力。
- 成本效益的體現：
雖然導入EAP需要一定的成本，但相較於因關鍵專案失敗、核心人才流失或法律糾紛所帶來的鉅額損失，EAP的投資顯得微不足道。它是一種高回報率的「無形保險」。
因此，企業主在審視EAP時，不應僅將其視為「人資部門」的職責，而應從「企業風險管理」與「戰略資產保護」的高度來重新評估。只有當企業主將員工的心理健康與企業的重大風險進行聯結時，EAP的真正價值才能被發掘與善用。
作者-以樂管顧社工師督導 黃宣融
-專長團體治療、個別諮詢與社區精神復健..等
-曾擔任美商CDS EAP方案負責人
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EAP 案例：當紅疹浮現——EAP如何協助年輕員工聽見內在的聲音
一、【來自資深主管的求助訊號：冰山下的暗流】 在我們的EAP服務經驗中，大多數求助電話來自於基層員工，他們的問題多半圍繞在工作壓力、家庭困擾或情感挫折。然而，這次我們接到的轉介，卻顯得格外不同，它來自一位在業界備受推崇的資深主管——約翰（化名）。他的個案，就像是平靜湖面下的暗流，看似風平浪靜，實則暗藏洶湧。 人資部門向我們描述的約翰，與他過往的輝煌形象大相逕庭：他最近的工作表現急遽下滑，頻繁地錯過重要的決策會議，在團隊中顯得孤僻而沉默。過去那個在會議上能言善道、充滿活力的他，如今卻總是愁眉不展，甚至會下意識地迴避同事的眼神。部門總監發現他的異狀後，多次私下關懷，但約翰總是含糊其辭，不願多談，只說自己「最近有點累」。這反常的狀況讓總監意識到，問題可能比想像中更複雜，於是謹慎地將他轉介給我們的EAP服務。 在我們的EAP團隊與約翰進行初次會談後，真相逐漸浮現。約翰所面臨的，並非單純的工作過勞或心理壓力，而是一種更具破壞性、更難以捉摸的「 隱性職場霸凌 」。問題的源頭，來自於團隊中一位表現出色的新進員工小林（化名）。小林擁有強大的業務能力和高度的人際社交技巧，很快就獲得了團隊成員的認可。然而，他並未使用這些能力來正面協助團隊，反而透過更隱晦、更難以察覺的方式，對約翰的領導權威進行挑戰。例如，在約翰不知情的情況下，小林會另外建立一個「非官方」的專案群組，將約翰排除在外，並在其中討論專案細節與決策；或是當約翰在會議上發表意見時，小林會刻意在私下發送訊息給其他成員，用簡短的文字或表情符號來暗示約翰的觀點過時，從而瓦解他的權威。 這種無聲的霸凌，讓約翰感到無助與孤立。他嘗試與小林溝通，但對方總是表現得禮貌且無辜，讓約翰的憤怒無處宣洩。長期的精神折磨，導致他開始失眠、焦慮，面對開會與團隊互動產生巨大的恐懼。他不敢向上級求助，怕被認為是「沒有能力管理好團隊」，這讓他陷入了無盡的孤獨與困境，工作表現也因此一落千丈。 二、【EAP團隊的專業介入與協作：雙軌並行的解決方案】 EAP團隊在確認個案性質後，立即啟動了專業的介入流程。我們將這次的服務定義為一個需要「個人輔導」與「組織協作」雙管齊下的複合式案例。 個人層面的專業支持： 我們首先為約翰提供了專業的諮詢服務。我們的諮詢師沒有像傳統醫療專業一樣直接追問創傷，而是以一位資深顧問的口吻，有條不紊地引導約翰梳理眼前的困境。我們明確指出他所經歷的是一種職場霸凌，這個定義像一盞明燈，讓約翰長久以來的自我懷疑找到了出口，他意識到問題不在於他個人的能力，而在於團隊的動態。接著，我們輔導約翰進行情緒管理，教授他如何透過正念、呼吸練習來應對焦慮，並給予他應對職場霸凌情境的「策略性溝通」技巧，例如如何運用第三方資源（如人資部門），以及如何記錄關鍵事件作為未來佐證。這不僅是專業支持，更是一套實用的「職場生存指南」。 組織層面的協作與建議： 我們的服務不止於個人諮詢。在與約翰取得共識後，我們將相關觀察與建議，以匿名且專業的形式，反饋給公司的人資部門。我們建議人資部門不只針對約翰個人，而是針對其所屬團隊進行更全面的「 組織氣候評估 」。我們協助人資部門設計了具體的匿名問卷，內容涵蓋團隊溝通模式、人際信任度與衝突解決方式等指標，並透過一對一的深度訪談，掌握了團隊人際關係的真實狀況。這些數據與觀察，讓我們得以從根本上理解問題的結構性原因。 三、【EAP服務的實質成效：從化解危機到文化升級】 經過EAP團隊與人資部門的密切協作，這場潛在的職場霸凌危機最終得到了有效的解決，其成效遠超出預期。 個人困境的解除： 約翰在我們的支持下，狀態逐漸好轉。他重新找回了過往的自信，學會了以更成熟、更具策略性的方式應對職場人際問題，並重新恢復了過往的領導風範與工作表現。他的業務成績開始回升，贏回了團隊的尊重。 組織文化的改善： 人資部門根據EAP提供的專業建議，不僅針對霸凌事件中的關鍵員工進行了嚴肅的輔導與警告，更針對整個團隊進行了「衝突管理」與「職場溝通」的專題培訓。公司藉此機會，向全體員工明確傳達了「不容忍職場霸凌」的堅定立場，有效淨化了組織氛圍，並讓員工意識到公司對他們的身心健康有著實質的承諾。 預防未來風險： 此案例也讓公司高層意識到，隱性職場霸凌對企業的潛在傷害是巨大的。他們決定將EAP服務更全面地整合到員工關懷與主管培訓計畫中，並將「職場關係管理」納入新進員工的培訓課程，從源頭上預防類似問題再次發生。 四、【EAP：企業文化的「守護者」與「健康體檢師」】 約翰的案例，證明了EAP的價值遠超傳統的員工福利。它不再只是提供專業諮詢的工具，而是企業文化的「 守護者 」與「 健康體檢師 」。 深入核心的診斷能力： 好的EAP服務，能夠以第三方中立的角度，深入診斷企業內部最棘手的人際關係與組織動態問題。它能看見那些表面和諧，實則暗藏裂痕的文化病灶。 從個人到組織的整合解決方案： EAP的專業，在於它能夠將個別員工的困境，轉化為組織層面的改善契機。它不僅為個人提供專業支持，更能與企業的人力資源部門協作，共同為組織找到根本的解決方案，從根本上杜絕問題的再發生。 守護無形資產： 職場霸凌對員工身心健康、士氣與生產力的損害是巨大的。EAP的及時介入，不僅保護了約翰這位資深主管的職業生涯，更保護了企業的組織氛圍與人才資產。它所守護的，是一種健康、有良知的企業文化。 這個案例讓我們深刻體會到，EAP的專業與價值，在於它能以一種專業、保密且非批判的方式，在關鍵時刻介入，化解危機，保護企業最珍貴的「人」與「文化」。
在高速運轉的商業世界裡，企業的競爭力已不再僅僅是產品或技術的單純較量，而是一場關於內部協作效率的無聲戰役。然而，許多企業卻正在被一堵無形的「牆」所困擾：部門間的壁壘越來越高，跨部門專案的推進如同「擠牙膏」；會議上各說各話，同一議題的討論彷彿是「平行對話」；員工有想法卻不敢說，好建議只能爛在心裡。 這些看似細微的溝通堵點，正悄悄地拖慢企業的整體運轉效率。有數據顯示，企業因內部溝通不暢導致的效率損失，平均佔年營收的23%。與之形成鮮明對比的是，高效溝通的團隊，其專案完成速度比低效團隊快40%。 長期以來，人們習慣將溝通問題歸咎於「員工不會說話」，但這只觸及了表面。事實上，這些問題的背後，是更深層次的組織結構、文化與情緒積怨所共同作用的結果。而這正是「員工協助方案（EAP）」能夠大顯身手的地方。EAP不僅僅關注員工的心理健康，更能從根源上疏通資訊傳遞的脈絡，成為企業的「溝通潤滑劑」，讓協作從「內耗」變為真正的「合力」。 一、企業溝通的三大「堵點」 企業溝通問題通常源於三大核心障礙，它們像三座大山，阻礙了資訊的自由流動與真實意見的表達： 「層級壁壘」導致資訊失真 在層級分明的企業中，資訊在傳遞過程中極易「面目全非」。領導的初衷經過層層轉達，抵達執行層時可能已完全走樣。某集團公司曾發生過一個烏龍事件：總部要求「優化流程」，但下屬分公司卻理解為「裁員」，引發了員工的普遍恐慌，最終不得不花費數倍的人力成本才得以平息。這種現象的根源，在於「下級不敢問，上級不追問」的溝通慣性。雙方都預設了對方完全理解，導致資訊鏈斷裂，信任關係也隨之受損。 「情緒積怨」阻礙協作推進 部門間的矛盾，往往源於長期的情緒積壓。如：市場部覺得研發部「不懂用戶」，研發部抱怨市場部「提需求拍腦袋」，這種積怨日積月累，使得部門間的合作變得極其困難。某科技公司就曾因兩個核心部門的長期積怨，導致產品上線延期，錯失了市場旺季，直接損失超過百萬。這並非是能力上的欠缺，而是因為缺乏一個情緒釋放的出口和有效的溝通管道，使得負面情緒不斷發酵，最終阻礙了本應順暢的協作。 「文化慣性」壓制真實聲音 在某些企業文化中，「棒打出頭鳥」的隱形規則讓員工選擇沉默。他們害怕說錯話、害怕被質疑，寧願將想法憋在心裡。某製造業企業的一線員工，其實早就發現了生產流程中的一個潛在漏洞，但因為沒有人詢問，他便選擇了不說，最終導致了一場嚴重的安全事故，造成了巨大的損失。當企業文化未能鼓勵員工發聲，最寶貴的洞察與建議便會被埋沒，讓企業暴露在未知的風險之中。 二、EAP的「溝通疏通術」 EAP解決溝通問題的智慧之處，在於它不單單是傳授溝通技巧，而是建立一套讓資訊能夠順暢流動、情緒能夠合理釋放的系統，從根本上改變了溝通的環境與規則，三層次運用如下： 運用「結構化溝通工具」對齊資訊 EAP會根據企業的實際情況，定制化設計「層級溝通範本」。例如，為管理者提供「結論+依據+建議」的匯報模式，為下屬提供「目的+標準+截止時間」的指令模式。透過這些工具，可以大幅提升資訊傳遞的完整性與準確性。某連鎖企業在試點該方案後，中層向總部匯報的資訊完整度提升了70%，基層執行偏差率下降了55%。更重要的是，EAP會訓練管理者「主動傾聽」，鼓勵他們定期與下屬進行「非工作閒聊」，創造一個輕鬆的氛圍，讓員工敢於說出「我沒聽懂」這類真實想法。 透過「第三方調解」打破隔閡 當部門間的矛盾激化，EAP諮詢師會以中立的第三方身份介入。他們不會「和稀泥」，而是引導雙方先「把不滿說透」，再逐步引導「換位思考」。某快消企業的市場部與供應鏈部積怨半年，經由EAP諮詢師的三次調解後，雙方終於開始理解對方的難處：市場部會主動陪同供應鏈部去倉庫看庫存，而供應鏈部也開始參與到市場調研中。這種理解與合作讓相關專案的效率提升了60%。 運用「安全表達機制」鼓勵發聲 EAP為員工提供了安全的發聲管道，例如設立「匿名溝通渠道」以收集建議。同時，透過「心理賦能課」幫助員工克服「表達恐懼」。在某企業，一名員工在參加EAP課程後，鼓起勇氣提出的「包裝優化方案」被採納，每年為公司節省了80萬的包裝成本。EAP還會推動企業建立「建議回饋閉環」，即使建議不被採納，也會明確告知員工「為什麼」，讓員工感受到「說出來有用」，從而形成良性循環。 三、「隱性價值」遠超想像 當EAP成功打通企業的溝通脈絡，企業所獲得的，遠不止是「少吵架」這麼簡單，更是實實在在的效益提升與文化升級。 效率提速 溝通順暢意味著決策更快、執行更準。某上市公司在引入EAP溝通方案後，跨部門會議時間縮短40%，決策落地速度提升35%，當年淨利潤同比增長18%。 風險降低 當員工敢於提出問題，資訊能夠及時上傳，企業便能更早地發現潛在的風險與隱患。某能源企業透過EAP渠道收到的一條「安全建議」，成功避免了一起可能發生的設備事故，間接挽回了數千萬的損失。 文化升級 當「有話好好說」成為企業的常態，員工的歸屬感與幸福感會自然增強。數據顯示，溝通順暢的團隊，其員工離職率比溝通低效的團隊低25%，這不僅節省了可觀的招聘與培訓成本，更留住了寶貴的人才。 企業的競爭力，核心在於內部的協作效率，而協作的關鍵則在於溝通。 EAP的價值，在於將那些「看不見的溝通堵點」轉化為「看得見的解決方案」，讓每一個部門、每一個員工都能在順暢的資訊流中，將精力聚焦於「做事」本身，而非無謂的「內耗」。 如果您也正被溝通問題所困擾，不妨為您的企業進行一次「溝通體檢」，畢竟，只有把內部理順了，外部的競爭力才能真正強大。 【 以員工幸福為樂，以企業永續發展為樂 】 企業相關服務，歡迎聯繫諮詢
